Avui, la nostra estimada RENFE ens ha demostrat, una vegada més per si algú ho dubtava, que segueix superant-se en tots els aspectes menys en el camp del servei, l'eficàcia, l'organització i el respecte envers el client (que darrerament l'anomenen usuari).
[@more@]Dons, si no se supera en aquests camps, en quins es pot superar? Preguntareu els que no sou clients habituals. Dons en els camps de la ineficàcia, la imprevisió, la mala imatge, la desorganització… Segueixo?
Avui, que era el darrer dia de feina abans de començar les merescudes vacances anuals, la nostra benvolguda companyia ens ha fet el seu obsequi de l'única manera que sap fer-ho. Ens ha dedicat un retard, potser no dels més grans, però Déu n'hi do! Avui, a dos quarts de nou del matí, per anar de Montgat a Plaça Catalunya ha trigat una hora. El triple del que triga normalment, si és que hi ha algun dia normal en aquesta companyia.
Quan tots pensàvem que a partir del dilluns hi hauria un caos immens i un "campi qui pugui", degut a la reestructuració del servei per causa de la limitació del tràfic que passa per l'estació de Sants, la companyia ens ha sorprès amb un recordatori del seu excel·lent servei.
Com sempre, i ja no ens pot estranyar, la manca d'informació ha estat absoluta, tant al tren com a l'arribada a l'estació. Deu ser que el respecte al client no va amb aquests senyors.
Com ja feia tard a la feina i ja no venia d'una estona més, he anat a buscar el justificant i, de passada, a demanar el bitllet que et prometen si el viatge té un retard de més d'un quart d'hora.
La cua era llarga, d'aquelles que penses que "amb el dinamisme d'aquesta gent avui dinem aquí". Però no, no hem dinat allí, de fet ha estat sorprenent que no ens passéssim ni un parell de minuts per obtenir el justificant per l'empresa i el bitllet. Podríeu pensar que abans, quan m'he queixat de la ineficàcia d'aquesta gent, he exagerat. Dons no. Perquè l'eficàcia no consisteix en fer les coses de pressa, sinó en fer-les bé en un temps raonablement curt. I si bé el temps ha estat curt, no s'ha fet gens bé.
M'explico. La cua era llarga, d'una trentena de persones. Hi havia dos empleats de RENFE fent justificants i un altre donant bitllets. Quan arribaves davant d'un dels que feien el justificant tenies el següent diàleg:
– De donde viene?
– Vinc de Montgat.
– Cuanto tiempo de retraso?
– Tres quarts d'hora.
– Tenga usted.
– Moltes gràcies.
I et donaven el paperet on posava que venies de "Mongat" (sense "t" entre "Mon" i "gat", deu ser per les presses) i que avui havies arribat amb 45 minuts de retard.
Amb aquest paperet i la teva T10, o qualsevol altre tipus de bitllet, anaves a l'empleat del costat i no calia que li diguessis res. Et posava un senyal al teu bitllet i te'n donava un per fer un viatge de ¡¡¡¡sis zones!!!!.
Molt be, no? Fantàstic, oi? Dons, de què em queixo? Dons em queixo que no han comprovat si realment el retard era de tres quarts d'hora o només de vint minuts, que no han comprovat si la T10 que he ensenyat estava passada per la màquina o no, o si era d'avui o de fa dos mesos. D'això em queixo.
Ara, sabent que ho fan així, la propera vegada que vegi cua per demanar justificants aniré a fer un cafè i després li diré al que fa els justificants que el retard ha estat de més d'una hora.
O si algun dia surto del metro i veig cua, també m'hi puc afegir, repetir el que digui la persona que estigui davant meu i aconsegueixo un bitllet de franc per anar al límit de les Rodalies. Bon negoci, no?
Si aquesta empresa fos eficient i responsable comprovaria una sèrie de coses mínimes per tal d'evitar que més d'un s'aprofiti de la situació. Avui, en plena era informàtica, quan podem consultar qualsevol cosa per internet en qüestió de segons, no seria demanar massa que passessin el bitllet per un lector, i que el seu sistema informàtic imprimís automàticament el justificant amb totes les dades necessàries (oregen, destí i temps de retard). A la vegada també podria emetre el bitllet de similars característiques i pel mateix número de zones. I no es trigaria més del que han trigat avui.
Perquè em pregunten a mi quin retard he tingut? No haurien de saber-ho ells?
Com és possible que em donin un bitllet per sis zones si jo els ensenyo un d'una zona?
Una companyia que actua d'aquesta manera, que regala bitllets a tort i a dret o que fa justificants sense assegurar-se que sigui veritat; no posarà mai solució als seus problemes perquè, d'entrada, és incapaç de valorar si la "compensació" és adient o no. Per fer una comparança, si un tamboret de tres potes és sempre més estable que un de cinc potes, perquè el fem de cinc?. Per sentit comú, no per posar més potes el farem més estable. D'entrada fem-lo de tres potes i, per descomptat, mirem que les tres siguin de la mateixa llargada.
En fi, que podem esperar de RENFE?
Nota: per cert, a les sis de la tarda, quan tornava a casa el retard era de més d’una hora i pels altaveus deien que “els retards podien superar els vint minuts”. I tant que els superaven!!!!!!
